Kundennähe in Zeiten von Covid-19 neu erfinden

                            Autor: Rodrigo Argandoña, CCO bei Lantek 

Ausgangssituation

Im Dezember 2019 wussten wir bereits von Covid-19, aber niemand ahnte, wie sehr das Virus die gesamte Welt verändern würde. Die Pandemie brachte uns einige unvorhersehbare Veränderungen, die sich schnell verbreiteten und uns zwangen, Prozesse zu überprüfen, anzupassen und schnellstens Entscheidungen zu treffen. In den ersten Wochen nach dem Lockdown mussten wir an vielen Stellen improvisieren. Alles war neu. 

Wie sollten wir also eine solide Strategie für ein multinationales Unternehmen wie Lantek entwickeln, die zudem die Besonderheiten eines jeden einzelnen Marktes berücksichtigt, auf dem wir aktiv sind? Wie können wir nah am Kunden bleiben, ohne die Gesundheit unserer Mitarbeiter zu gefährden? Wie können wir ein offenes Ohr bewahren und die Produktivität in einer Zeit aufrechterhalten, die durch den Lockdown im Grunde einem Stillstand gleichkommt?

Glücklicherweise konnten unsere Kollegen in Asien, insbesondere in China, mit ihrer erfolgreichen Strategie zu unserem Krisenplan beitragen, den wir im Februar angingen. Dadurch konnten wir Ereignisse vorwegnehmen, die dann später auch eintraten. Von ihnen übernahmen wir bewährte Lösungsstrategien wie die Aufnahme detaillierter Online-Kurse, sowohl auf Anfänger- als auch auf Fortgeschrittenenniveau.

In Südkorea, einem Land, das nicht ganz so stark von der Pandemie betroffen war, konnte das Team von Lantek so weitermachen wie bisher: Präsenzarbeit in der Geschäftsstelle, Kundenbesuche und technischer Support vor Ort in Anlagen, Schulungen, usw. So war alles wie vorher, einfach mit erhöhten Sicherheits- und Hygienemaßnahmen.

Auch in Europa an der Seite des Kunden

Während sich das Unternehmen umstellte und den veränderten Rahmenbedingungen anpasste, hatten Gesundheit und Sicherheit unserer Mitarbeiter und Kunden stets höchste Priorität. Mit diesen Maßgaben wurde ein Krisen- und ein Betriebskontinuitätsplan aufgestellt.

Es wäre übertrieben zu behaupten, dass der Übergang zu dieser neuen Art unserer Geschäftstätigkeit völlig reibungslos ablief. Dennoch können wir sagen, dass sich Lantek an diese sehr wechselhaften Rahmenbedingungen mit einem großen Maß an Belastbarkeit, Resilienz und Effizienz angepasst hat. Lantek hat sein Konzept der Kundennähe weiterentwickelt und um weitere Elemente ergänzt.

Dabei hat jedes Land individuell auf die Situation vor Ort reagiert. Hier einige Beispiele:

Großbritannien: Mit einer Erfolgsgeschichte und umfassenden Erfahrung in der Installation aus der Ferne bedeutete der Lockdown keine sonderliche Störung der Geschäftstätigkeit und unser Team konnte sich schnell und problemlos anpassen. Lantek UK berichtet: „Seit Beginn des Lockdowns haben wir für unsere Kunden per Fernzugriff erfolgreich rund 90 Installationen und Aktualisierungen durchgeführt.“

Die Nähe zu neuen und langjährigen Kunden intensivierten wir mit Webinar-Sessions. Das bedeutete für sie einen umgehenden maximalen Nutzen aus der Situation, in der wir uns alle befanden. Trotz des Zeitdrucks, unter dem diese notwendige Anpassung erfolgte, konnte Lantek auch weiterhin die Erwartungen der Kunden erfüllen und sie sogar per Fernzugriff bei der Konfiguration verschiedener Systeme anleiten, damit sie weiterarbeiten konnten.

Spanien: Hier starteten wir einen intensiven Webinar-Zyklus für Kunden, der bei ihnen sehr gut ankam. Der Support war weiterhin für unsere Kunden da, zu den gleichen Geschäftszeiten und mit unveränderter Intensität. Dafür wurde Arbeit im Büro mit Homeoffice kombiniert und die Zahl der Ferninstallationen stieg leicht an. Dabei ist hervorzuheben, dass zum ersten Mal die Aktualisierung einer kompletten Lösungsinstallation per Fernzugriff erfolgte.

Covid-19 überquerte den Atlantik

Als sich das Virus weiter ausbreitete, entschieden sich die Vertretungen von Lantek in Amerika, die Maßnahmen von ihren Kollegen in anderen Ländern zu übernehmen. Dafür konnten sie auf die Unterstützung der Zentrale in Spanien setzen, um gemeinsam unsere Maxime der größten Kundennähe aufrechtzuerhalten.

Auch in dieser Situation und unter den Bedingungen der „neuen Normalität“ liefert Lantek seinen Kunden weiterhin Antworten und tut dies so, wie es das am besten kann: mit Anpassung, damit der Betrieb weitergeht und die Produktivität steigt.