Reinventando la cercanía con el cliente en tiempos de Covid-19

Autor: Rodrigo Argandoña, Lantek CCO 

Punto de partida

En diciembre de 2019 sabíamos ya de la Covid-19, pero nadie esperaba que fuera a afectar a todo el mundo de la manera que lo ha hecho. La pandemia ha traído variables imprevistas y de rápido movimiento que han hecho que tengamos que revisar y adaptar procesos, así como tomar algunas decisiones sobre la marcha. Durante las primeras semanas tras el confinamiento estuvimos a merced de la improvisación en muchos ámbitos. Todo resultaba nuevo.  

Entonces ¿cómo trazar una estrategia válida para una multinacional como Lantek en la que había que tener en cuenta además las peculiaridades de cada mercado donde opera? ¿Cómo acercarse a los clientes sin poner en riesgo la salud de nuestros trabajadores? ¿Cómo mantener la escucha y productividad activa en períodos de práctica parálisis por el confinamiento?

Afortunadamente, la exitosa estrategia de nuestros colegas de Asia, especialmente la de China, resultó ser un aporte valioso para comenzar a preparar un plan de contingencia que se lanzó en febrero, anticipando los eventos que vendrían más adelante. De ellos adoptamos buenas prácticas como la puesta en marcha de detallados cursos de formación online, tanto a nivel básico como avanzado.

Por su parte, en Corea del Sur, país no tan perjudicado por la pandemia, el equipo de Lantek logró continuar con su actividad de la misma manera que antes de la crisis sanitaria: trabajo presencial en la oficina, visitas a clientes y apoyo técnico in situ en instalaciones, formación, etc. Todo como antes, pero extremando las medidas de seguridad e higiene.

En Europa, también al lado del cliente

Mientras la compañía se adaptaba y respondía a los acontecimientos, la salud y la seguridad de nuestros empleados y clientes siempre han sido la principal prioridad. Cubiertas estas premisas, acto seguido se procedió a diseñar un plan de contingencia y de continuidad de negocio.

Sería arrogante decir que ha sido una transición sin complicaciones hacia una nueva forma de hacer negocios, sin embargo, el modelo operativo de Lantek se ha adaptado a este entorno siempre cambiante con un alto grado de resiliencia y efectividad. Lantek ha sumado otras buenas prácticas para reinventar el “estar más cerca del cliente”. 

Como no hay dos situaciones iguales, veamos a continuación algunas de ellas:

Reino Unido: con un buen historial y experiencia en la realización de instalaciones a distancia, el confinamiento no ha supuesto un trastorno para la actividad, situación a la que el equipo se adaptó de forma rápida y sin problemas. De hecho, tal y como indican desde el equipo de Lantek UK: “Desde que comenzó el confinamiento, se han completado con éxito alrededor de 90 instalaciones remotas y actualizaciones para nuestros clientes”.

La cercanía también se ha visto reforzada con sesiones de webinars para clientes, veteranos y nuevos, dado que el objetivo era permitirles sacar el máximo provecho cuanto antes de la situación en la que todos nos habíamos encontrado. Ante la premura por esta adaptación, Lantek ha sabido estar a la altura de las necesidades de sus clientes, guiándoles incluso en la configuración de diferentes sistemas de acceso remoto para facilitar que pudieran seguir trabajando.

España: se puso en marcha un intenso ciclo de webinars para clientes, iniciativa que gozó de buena acogida entre estos. Por su parte, las actividades de soporte se han prestado con el mismo horario e intensidad conjugando trabajo en oficina con teletrabajo, mientras que las instalaciones en remoto sí han experimentado un ligero repunte. Conviene resaltar que por primera vez se ha realizado una actualización a distancia de una compleja instalación de soluciones.

Y la Covid-19 cruzó el Atlántico

Cuando el virus se extendió, las delegaciones de Lantek en América optaron por replicar acciones de sus homólogas en otros países y siempre contando con el apoyo de la sede central para hacer realidad la máxima de estar al lado del cliente.

Ante esta situación y con las condiciones que impone la “nueva normalidad”, una vez más Lantek da respuestas a sus clientes haciéndolo como mejor sabe: adaptándose para que la actividad no se pare y la productividad se incremente.