Reinventare la vicinanza al cliente ai tempi del Covid-19

Autore: Rodrigo Argandoña, CCO di Lantek 

Punto di partenza

Nel dicembre 2019 sapevamo del Covid-19, ma nessuno si aspettava che avrebbe avuto un effetto su tutti come quello che ha avuto. La pandemia ha comportato variabili impreviste e in rapida evoluzione che ci hanno costretto a rivedere e adattare i processi, oltre che a prendere alcune decisioni lungo il percorso. Dopo il primo lockdown siamo stati in balia dell’improvvisazione in molti settori. Tutto era nuovo. 

Come elaborare una strategia valida per una multinazionale come Lantek, che doveva anche tener conto delle peculiarità di ogni mercato in cui opera? Come avvicinarsi ai clienti senza mettere a rischio la salute dei nostri lavoratori? Come si mantiene attivo l’ascolto e la produttività durante i periodi di paralisi dovuta al lockdown?

Fortunatamente, la strategia vincente dei nostri colleghi in Asia, soprattutto in Cina, si è rivelata un prezioso contributo per iniziare a preparare un piano di emergenza che è stato lanciato a febbraio, anticipando gli eventi che sarebbero seguiti. Da loro abbiamo adottato buone pratiche come l’implementazione di dettagliati corsi di formazione online, sia a livello base che avanzato.

D’altro canto, in Corea del Sud, un paese non così gravemente colpito dalla pandemia, il team Lantek è riuscito a continuare la sua attività come prima della crisi sanitaria: lavoro in presenza in ufficio, visite ai clienti e supporto tecnico in loco nelle strutture, formazione, ecc. Tutto come prima, ma con misure di salute e sicurezza estreme.

Anche in Europa al fianco del cliente

Mentre l’azienda si adattava e rispondeva agli eventi, la salute e la sicurezza dei nostri dipendenti e dei clienti sono sempre state la priorità assoluta. Dando per scontata questa premessa, è stato progettato un piano di emergenza e di continuità operativa.

Sarebbe arrogante dire che è stata una transizione graduale verso un nuovo modo di fare business, tuttavia il modello operativo di Lantek si è adattato a questo ambiente in continua evoluzione con un alto grado di resilienza ed efficacia. Lantek ha aggiunto altre buone pratiche per reinventare "l’essere più vicini al cliente". 

Poiché non ci sono due situazioni uguali, esaminiamo alcune di esse qui sotto:

Regno Unito: con un solido background e una buona esperienza nella realizzazione di installazioni a distanza, il lockdown non ha comportato alcun problema per l’attività, il team si è adattato in modo rapido e senza problemi alla situazione. Infatti, come spiega il team di Lantek UK, "Da quando è iniziato il lockdown, circa 90 installazioni e aggiornamenti a distanza sono stati completati con successo per i nostri clienti". 

La vicinanza è stata rafforzata anche con sessioni di webinar per clienti, veterani e nuovi arrivati, con l’obiettivo di permettere loro di ottenere il massimo dalla situazione in cui ci siamo trovati tutti il prima possibile. Data l’urgenza di questo adattamento, Lantek è stata in grado di soddisfare le esigenze dei suoi clienti, guidandoli anche nella configurazione di diversi sistemi di accesso remoto per fare in modo che potessero continuare a lavorare.

Spagna: è stato lanciato un ciclo intensivo di webinar per i clienti, un’iniziativa che è stata ben accolta dai clienti. Le attività di supporto sono state svolte con la stessa intensità e con lo stesso orario, combinando il lavoro d’ufficio con il telelavoro, mentre le installazioni a distanza hanno registrato un leggero aumento. Va notato che per la prima volta un’installazione di soluzioni complessa è stata aggiornata a distanza.

Italia: anche presso la filiale italiana sono stati calendarizzati una serie di webinar dedicati alla formazione dei clienti, un progetto ben accolto e che fin dalle prime giornate ha ottenuto un grande successo. E’ stata dedicata molta attenzione alle attività di aggiornamento per i clienti che hanno attivato un contratto di manutenzione sul software, così come alle installazioni o ai collaudi in remoto per permettere ai nostri clienti di non fermare le loro aziende nonostante le disposizioni anti-COVID. Sono state altresì promosse le demo commerciali in remoto, consentendo così a clienti o potenziali clienti di vedere i nostri software in azione in qualunque momento, ma soprattutto da qualunque luogo. Infine, il fermo imposto dal primo lockdown ha permesso ai nostri tecnici di fare ancora più formazione e specializzarsi dando la possibilità a tutto il team di migliorarsi anche in un momento così particolare.

E il Covid-19 attraversò l’Atlantico

Quando il virus si è diffuso, le delegazioni di Lantek in America hanno scelto di replicare le azioni delle loro controparti in altri paesi e sempre con il supporto della sede centrale per rendere reale la massima dell’essere al fianco del cliente.

Di fronte a questa situazione e alle condizioni imposte dalla "nuova normalità", ancora una volta Lantek risponde ai suoi clienti come meglio sa fare: adattandosi in modo che l’attività non si fermi e la produttività aumenti.